Telefontraining für Support und Anwenderunterstützung

Inhaltliche Beispiele / Telefontraining für Support / Hotline / User Helpdesk

• Grundlagen einer erfolgreichen Kommunikation
• Empathie und Einfühlungsvermögen: Welche Erwartungen hat der Gesprächspartner
• Welche Kenntnisse hat der Gesprächspartner
• Grundlagen für service- und kundenorientiertes Telefonieren
• Positive Sprache und Rhetorik am Telefon
• Aktives Zuhören als Voraussetzung für den Gesprächserfolg
• Unterschiedliche Fragetechniken und deren Einsatz: Den Sachverhalt zielgerichtet hinterfragen
• Sprach- und  Sprechtechniken für professionelles Telefonieren
• Effiziente, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung
• Wie Sie dem User mit einfachen Worten Hilfestellungen anbieten
• Überzeugend argumentieren – den Nutzen deutlich herausstellen
• Telefongespräche mit unterschiedlichen, schwierigen Gesprächspartnern
• Der Vielredner
• Der aggressive Anrufer
• Der umständliche Anrufer
• Der unverschämte Anrufer
• Der unverfahrene Anrufer
• Konfliktmindernde Kommunikation
• Der richtige Umgang mit dem reklamierenden Anrufer
• Umgang mit Stress und unangenehmen Situationen

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Telefontrainings für den Support wurden beispielsweise durchgeführt für:

• Kaufhof Warenhaus AG, Köln, Anwenderunterstützung und Kommunikationstechnik
• Hochtief Construction AG, Frankfurt, Telefonkommunikation für die Mitarbeiter im User Helpdesk
• Thalia Universitätsbuchhandlung, Hagen, Telefoncoaching der Mitarbeiter im Support
• Ferrero oHG mbH, Stadtallendorf, Frankfurt
• MIK AG - Management Information Kommunikation, Reichenau / Baden Württemberg
• Best GmbH, Krefeld
• Syska GmbH, Karlsruhe, Support für Finanzbuchhaltungs-Software
• Advantech Europe GmbH, Düsseldorf, Technischer Support für Hardware / Server
• GeNUA, Kirchheim bei München, Support für Firewall Soft- und Hardware
• Vectron AG, Münster, Hotline für elektronische Kassensysteme
• Bayerisches Landesamt für die Statstik und Datenverarbeitung, München, Telefonkommunikationstraining für Mitarbeiter in der IT-Abteilung - IT-Betreuung für kommunale Einrichtungen in Bayern

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